C U Contact Center Express Kaldsflow

En beskrivelse af et opkald der lander i et kontaktcenter, kaldsflowmæssigt.

  1. Opkaldet ankommer på  Voice Gateway (VG)
  2. Voice Gateway spørger Cisco Unified Communications Manager (CUCM) om hvordan den ønsker at route kaldet (med H.323 eller MGCP).
  3. Cisco Unified Communications Manager har associeret det kaldte nummer (Directory Number (DN)) med et CTI Route Point, som igen er associeret med en Cisco Unified Communications Telefonibruger, der er tilknyttet Cisco Unified Contact Centre (CUCCX). Dette aktiverer en jTAPI routeforespørgsel der sendes til CUCCX.
  4. Baseret på det kaldte nummer (DN), som er tilknyttet en Cisco Unified CM Telephony trigger, vælger  Cisco Unified CCX serveren en ledig CTI port og svarer tilbage til CUCM med nummeret på CTI Porten, som CUCM skal sende det oprindelige opkald til. CUCM  sender et kald (ring) besked til CUCCX, som tilknytter det kaldte nummer (DN) med det rette CUCXX Customer Response Solution Script. “Accept steppet” (Typisk det første step)i scriptet besvarer opkaldet og aktiverer en RTP-stream mellem Voice Gateway porten og den valgte CTI port.
  5. Nu kører scriptet så igennem de Steps den måtte have, der kan være: IVR (Interaktiv Voice Respons), Talegenkendelse, Log ind, Kø, Agent tildeling. Indtil kaldet til sidst routes derhen hvor enten personen der har ringet eller scriptet fører opkaldet hen, gennem valg og automatik.
  6. En Agent bliver ledig, som resultat af enten, et log ind, ved at melde sig klar eller ved at færdiggøre et opkald.
  7. Agenten bliver valgt eller reserveret af CUCCX serveren og dette gør at kaldet bliver overført til agentens telefon, hvorved denne ringer (ved CUCM sginalering). Derudover sender CUCCX serverern et popup skærmbillede til agenten, som så kan besvare opkaldet.
  8. Agenten besvarer opkaldet, hvilket får CUCCX til at færdiggøre overførslen fra CTI porten til Agentens telefon og CUCM begynder at etablere en RTP VoIP datastrøm mellem Agent telefonen og Voice Gatewayen. Overførslen frigiver en CTI port på CUCCX serveren, men CUCCX’en fortsætter med at overvåge Agentens status, gennem hele opkaldet., Når Agenten eller personer der foretog opkaldet smider opkaldet, bliver der skrevet “Contact Call Detail Record” (CCDR) i CCDR-tabellen i databasen. samtidig med at Agentens status bliver opdateret til at vise dens nye status. (Arbejder, Klar eller Ikke klar).

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive offentliggjort. Krævede felter er markeret med *